Empati haritası nasıl kullanılır?

Empati kurmak, bunun beynimiz için anlamı çok fazla sayıda işlenmeyi bekleyen veri demektir. Empati haritası, odağımızdaki kişinin davranışları/tutumlarını derinden anlamamızı sağlayan, elde ettiğimiz bulguları, verileri sentezlemeye ve görselleştirmeye yarayan bir araçtır. Zihnimizin karmaşıklık içerisinde berraklaşmasını sağlamaya yardımcı olur. Haritayı doldururken yeni soruların ortaya çıkması, boşlukların oluşması gayet normaldir. Tek seferlik yapmak değil, yinelemek (iterative) çok önemli. Bu haritanın etkin doldurulması için ofisten çıkmamız gerekir. Odağımıza aldığımız insanın bağlamına gitmeden dolduruyorsak biz buna varsayım ve önyargı adını veririz. Design Thinking varsayımlara meydan okumamızı ve odağımızdaki insanla görüşme cesareti kazanmamızı sağlar.

Haritanın Bileşenleri:

1. Ne Söyler

2. Ne Yapar

3. Ne Duyar

4. Ne Görür

5. Ne Hisseder

6. Ne Düşünür

7. Karşılaştığı Zorluklar Neler?

8. Elde etmek istedikleri neler?

Bu haritayı etkin bir şekilde doldurup insanın karşılanmamış ihtiyaçlarını keşfetme ve söylenilmeyeni duymak için ekip olarak dinleme, soru sorma ve gözlem becerilerinde güçlenmek kritik faktörlerden biridir.

1. Gözlem:

Design Thinking yaklaşımının başlangıç noktası aynı zamanda bitiş çizgisidir.

İnsanları doğal ortamlarında gözlemlemek-özellikle de zaten uzman olduklarını düşünenler için- zor olabilir. Örneğin büyük bir ilaç şirketinde çalışıyorsanız muhtemelen insanların ilaçlarını nasıl aldığını biliyorsunuzdur.

Düşündüklerinizin gerçek olduğu düşüncesinin bir kenara bırakarak gözlem yapmanız sürprizler ve gizli fırsatlar sunar. Gördükleriniz ve bekledikleriniz arasında bir çelişki fark ettiğinizde bunun daha derinler kazmanız gerektiğinin bir işareti olarak görmelisiniz.

2. Dinleme:

Yalnızca sözlerinizi değil, aynı zamanda onların ardındakileri de dinleyen birini düşünün-kelimelerinizin arasındaki boşlukları bile dinleyen birini. Ses tonunuzdaki, duygunuzdaki, enerjinizdeki küçük farklarla uyum içinde olan biri-ilettiğiniz her şeyi almaya kararlı biri. Siz bile kendinizi duyamazken, sizdeki en iyiyi dinleyen biri…” Withworth

Design Thinking çalışmaları için çok kritik bir beceridir. Merakla ve yargısızca dinlemek konuşan kişiye alan açıp kişinin kendi iç ve dış dünyasını keşfetmeye başlamaları için bu alana davet eder. Design Thinking çalışmasında yer alan ekipler aşağıdakileri anlamak için dinler;

• Kişinin söylediklerini,

• Söylemediklerini,

• Seçtiklerini,

• Hikâyenin ardındaki anlamı

• Öğrenmeyi yoğunlaştıracak ana konuyu,

• Kişinin vizyonunu, değerlerini ve amacını,

• Direnç noktalarını,

• Korkularını,

• Kişinin nerede dengesini kaybettiğini,

• Hedefe doğru nasıl ilerlediğini.

3. Soru Sorma

“Soru sormanın gücünü göstermek için yumurta örneğinden yola çıkmayı tercih ediyorum… Bir ördek yumurtası üzerine birçok yetişkin ördeği koyduğunuzda yumurta kırılmaz. Ama aynı yumurtanın içindeki küçük ördek yavrusunun kabuktan çıkması için birkaç gaga darbesi yeterli olacaktır. Bizler de içinde sorduğumuz sorular sayesinde kabuklarımızı kırma gücü kazanmış ve yeni dünyalara açılma şansı elde etmiş oluruz.”

-Verna Allee

Etkili görüşmeler için temel becerilerden biri etkili sorular sorabilmektir. Etkili sorular sorabilmek için, soruları sözlere dökmede usta olmak önemlidir. Etkili sorular kişinin farkındalığını arttırabilir, öğrenmesini derinleştirir ve etkili eylem için yeni olanaklar yaratmasını sağlayabilir.

Soru değiştiğinde sadece kişiler değil; toplum da değişir. İnsanlık yüzlerce yıl boyunca “Suya nasıl ulaşırız?” sorusunu kendine sorduğu için göçebe toplumu oluştururmuş. Soru “Suyu kendimize nasıl getiririz?” olunca yerleşik hayata geçebilmeyi sağlamış. Bizler de soru sormanın inceliklerini keşfederek isteğimiz sonuçlara ulaşmayı kolay hale getirebiliriz.

4. Yansıtma:

İçgörüye ulaşmak için kıvılcımı başlatır. İkiye ayrılır.

• İçeriği Yansıt:

Duyduğunuz şeylerin özünü geri yansıtırsınız. Yansıtmanın kapsamı tek bir cümlenin içeriğinden bütün bir konuşma sırasında söylediklerinin büyük bir kısmına kadar değişebilir.

• Duyguyu Yansıt:

Net az ve öz olarak kendi kelimelerinizle kişinin ilettiği duyguyu yansıtırsınız.

Empati Haristasının kullanımı kolaydır fakat altında derin bir çaba ve beceri gerektirir.

Empati Design Thinking sürecinin başlangıcında değil, her aşamasında vardır.

Empati kurmak dediğimizde sadece kendimizi başkasının yerine koymak olarak düşünmeyiz. Empati dediğimizde aşağıdaki prensiplerin aklımıza gelmesi önemlidir.