• Mustafa Aydın

Yolculuk Haritası Nasıl Çıkarılır?



  • Müşterilerimiz ürünlerimizi neden satın almıyor?

  • Kullanıcılarımızın web sitemizdeki ziyaretlerini neden satışla sonlandıramıyoruz?

  • Çalışanlar değişime ya da yeni süreçlere karşı neden direnç gösteriyor?

  • Öğrenilen bilgiler ya da beceriler neden 3 gün sonra unutuluyor?

Sizler de yukarıdaki sorulardan ilham alarak eğer insan davranışının değişiminin ya da gelişiminin sonucuna yönelik hedefleriniz varsa bu yazı tam size göredir.


Davranış Sonucunda Gerçekleşen Hedefler

Her iş probleminin altında insanların karşılanmamış ihtiyaçlar yatar.

Eğer hedefinizden uzaklaşıyor ya da beklenenin üstünde performans gösteremiyorsanız bunun ilk nedenini kendinizde ya da ekibinizde aramayın. Sizin ürününüzü, hizmetinizi, sürecinizi kullanacak ya da satın alacak insanların davranışlarını ve bu davranışlarının altında yatan motivasyonlarının ne olduğunu arayarak başlayın.


Odağınızdaki insanlara nasıl davranmaları gerektiğini öğretmeye kalkışmayın. Onların davranışlarını geliştirmeye yönelik uygun tasarımlar, ürünler, hizmetler geliştirin.


Yolculuk Haritası Çıkarmak Neden Önemli?

Müşterinizle, kullanıcınızla ya da çalışanlarla daha çok empati kurmanın ve haklarında yeni içgörüler edinmenin yollarından biri, tekliflerinizin dar tanımlamalarının ötesine geçerek insanların toplam deneyimini değerlendirmektir. Odağınızdaki insanların deneyimini ne kadar geniş tanımlarsanız o kadar çok iyileştirme fırsatı tespit edersiniz.


Bir yolculuk haritası çalışanın, müşterinin, kullanıcınızın ya da öğrenenin ürününüzle ya da hizmetinizle etkileşime girdiğinde atması gereken adımları sistematik olarak düşünmenize yardımcı olur. Biz haritaları görüşmelerden ve gözlemlerden öğrendiklerimizi sentezlemek için kullanırız. Ya da saha araştırması sırasında, son kullanıcınızdan kendi yolculuğunun haritasını çıkarmasını da isteyebilirsiniz.


Bir yolculuğu düşünürken, bildiklerinizle başlayın ve neyin farklı olabileceği konusunda yaratıcı bir şekilde düşünmenize yardımcı olması için bunu bir kıvılcım olarak kullanın. Kendi deneyimlerinizle oluşturduklarınızın aslında varsayım olduğu gerçeğini unutmayın.


Bir ürün, hizmet ya da süreç tasarlarken ya da geliştirirken etkileşim anını düşünmeye meyilliyiz, ancak bu anın ötesinde düşünmek ve etkileşimden önce ve sonra tüm deneyimi göz önünde bulundurmak önemlidir. İşte, tüm yolculuğu tasarlama zihniyetine girmenize yardımcı olacak bir aktivite.


1. Adım: Bir "An" Seçin

Gündelik hayatınızda sık karşılaşılan bir anı seçin. Örneğin bir kafeye gidin.

“En son kahve satın alma deneyimi yaşadığınız bir anı düşünün.”


2. Adım: Andan Önce

Kafeye gitmeden önce ne olduğunu düşünün.

Dikkate alınacak sorular:

  • Kafeye gitmeye karar verdiğinde ne yapıyordun?

  • Kafeye gitme kararınızda nelere dikkat edildi?

  • Nasıl hissediyordun ve o anda neler oldu?

Adım 3: "O" anda

Kafedeyken olanları düşünün.

Dikkate alınacak sorular:

  • Sıra çok mu uzun?

  • Yeterli zamanınız var mı?

  • Tecrübe nasıl? Şarküteri? Süslü kahve dükkanı? Tezgah Nasıl? Temiz mi?

  • Ulaşılması kolay şeyler mi?

  • İşlem sorunsuz mu?

  • Bunlar, geri dönüp dönmeyeceğinizi belirlemek için sormak istediğiniz soru türleridir. Bu deneyim ihtiyacım olan ve gerçekleşmek istediklerimi sağladı mı?

4. Adım: Andan Sonra

Kahvenizi aldıktan sonra neler olduğunu bir düşünün.

Dikkate alınacak sorular:

  • Döküldü mü? Tadı güzel miydi?

  • İçme şansın oldu mu? Kahvenin tadını çıkardın mı?

  • Bardak geri dönüştürülebilir miydi?

  • Beklediğiniz deneyimi sunuldu mu?


Adım 5: Deneyimleri Sentezleme

Müşteriniz ürününüzü satın almadan önce müşterinin karar verme sürecini kolaylaştırmak için ne yapabilirsiniz?

Örneğin, bir müşteri olarak kafenizin harika baristalara sahip olduğunu biliyorsunuz. Müşteriye en sevdikleri içeceği sunar ve her zaman temizliğe önem verirler, Sizin markanızdan Kahve satın almak için daha kolay bir karar olur.

Deneyimden sonra müşterinizin tekrar geri dönmek isteme nedenleri var mı?

  • Deneyim beklentilerini karşıladı mı ya da daha iyi beklentileri aştı mı?

  • Daha iyi deneyim nasıl olurdu?

Müşteri Deneyimi, Çalışan Deneyimi ve Öğrenme Deneyimi Tasarımı İçin Yolculuk Haritası


Yeni bir ürün, hizmet ya da süreç tasarlarken odağınızda sadece insan olmalı. Bunun nedeni geliştirdiğiniz hizmetlerin yaşamasını sağlayacak olan insanlardır. Yandaki görseldeki gibi sahnenin mükemmel olması sahne arkasındaki çalışanların deneyimlerini geliştirmekle mümkün olur.


Giriş cümlesi ile kapanışı yapacak olursak Ekip olarak hedeflerinize ulaşmak ve beklenenin üstünde performans sergilemenin en kritik yolu ürününüzü, hizmetinizi, sürecinizi kullanacak ya da satın alacak insanların davranışlarını ve bu davranışlarının altında yatan motivasyonlarının ne olduğunu öğrenmeye başlamaktır.


Yolculuk haritası hem çalışan hem de müşteri perspektifinden daha geniş bakmamıza yardımcı olur.


Görsel Kaynak:https://media.nngroup.com/media/editor/2017/07/06/screen-shot-2017-07-06-at-35328-pm.png

331 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör